蔚來(lái)獲豪華品牌和自主品牌第一；理想獲主流品牌第一

2025年8月7日，上海 — 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布中國(guó)新能源汽車銷售服務(wù)滿意度研究SM（NEV-SSI），這是J.D. Power首次在中國(guó)發(fā)布這一研究。該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車期為2至12個(gè)月的新能源車車主對(duì)購(gòu)車體驗(yàn)的整體滿意度，涉及信息收集、到店體驗(yàn)、店內(nèi)看車、試乘試駕、用戶跟進(jìn)、購(gòu)車方案洽談和交車過(guò)程七大環(huán)節(jié)，研究同時(shí)涵蓋了新能源行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)話題，如智能化體驗(yàn)、購(gòu)車權(quán)益、交車體驗(yàn)等，旨在幫助新能源汽車廠家明確把握用戶對(duì)銷售服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)以及對(duì)成交轉(zhuǎn)化促進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)。

研究顯示，2025年新能源汽車消費(fèi)者購(gòu)車體驗(yàn)的整體滿意度得分為781分（1,000分制），較2024中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究SM（NEV-CXVI）中的購(gòu)車階段客戶滿意度提升8分，從因子表現(xiàn)來(lái)看，2025年新能源汽車客戶在“購(gòu)車方案洽談”、“用戶跟進(jìn)”、“交車過(guò)程”滿意度上升明顯，分別上升16分、10分和9分；從品牌陣營(yíng)來(lái)看，主流品牌增速明顯，與豪華品牌差距進(jìn)一步縮減，自主新勢(shì)力品牌則在銷量、收入、用戶滿意度齊頭并進(jìn)，快速拉升市場(chǎng)地位和用戶口碑，七大購(gòu)車滿意度因子中，自主新勢(shì)力品牌在“到店體驗(yàn)”、“店內(nèi)看車”、“用戶跟進(jìn)”三大環(huán)節(jié)領(lǐng)先度最高。

研究還發(fā)現(xiàn)，2025 年中國(guó)新能源汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域，正圍繞“用戶決策鏈路”進(jìn)行系統(tǒng)性重構(gòu)。如今，用戶購(gòu)車已不再是單純比較產(chǎn)品功能的過(guò)程，而是一段由 “信息錨點(diǎn) — 場(chǎng)景體驗(yàn) — 信任構(gòu)建 — 成交決策” 構(gòu)成的動(dòng)態(tài)旅程。在此背景下，銷售服務(wù)模式已從“功能展示”轉(zhuǎn)向“情境共鳴”。當(dāng)銷售人員結(jié)合具體場(chǎng)景講解產(chǎn)品功能時(shí)，能顯著增強(qiáng)客戶的情感共鳴，進(jìn)而提升其購(gòu)買意愿。研究數(shù)據(jù)顯示，接受過(guò)場(chǎng)景化介紹的購(gòu)車客戶，“更想買車” 的意愿上升了 18.6%。與此同時(shí)，定制化的試乘試駕服務(wù)日益成為建立技術(shù)信任、引爆用戶口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。更關(guān)鍵的是服務(wù)節(jié)奏的把控，尤其體現(xiàn)在客戶離店后的跟進(jìn)上：當(dāng)天跟進(jìn)的銷售顧問(wèn)，成交轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度更高。

J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示： “2025年汽車銷售服務(wù)的本質(zhì)變革，是以用戶決策流程的動(dòng)態(tài)變化為核心，重構(gòu)‘發(fā)現(xiàn)需求-傳遞價(jià)值-建立信任’的全場(chǎng)景服務(wù)生態(tài)。對(duì)于車企品牌來(lái)說(shuō)，線上需要建立高效的信息引導(dǎo)系統(tǒng)，通過(guò)精準(zhǔn)預(yù)埋關(guān)鍵信息消除用戶疑慮，利用智能數(shù)據(jù)分析工具實(shí)時(shí)傳遞客戶需求至銷售終端。線下則需打破傳統(tǒng)固定流程，用靈活的場(chǎng)景設(shè)計(jì)打造三大體驗(yàn)高潮——讓產(chǎn)品價(jià)值真實(shí)可感（場(chǎng)景化試駕）、觸發(fā)情感共鳴（定制化體驗(yàn)）、創(chuàng)造社交分享動(dòng)力（口碑傳播點(diǎn)），同時(shí)滿足用戶理性需求和情感認(rèn)同。在此過(guò)程中，車企需構(gòu)建全流程協(xié)同機(jī)制：銷售團(tuán)隊(duì)通過(guò)線上線下融合無(wú)縫銜接客戶線索，用戶社群反饋即時(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化依據(jù)，推動(dòng)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)品牌與用戶關(guān)系的升級(jí)。這種‘預(yù)埋期待 - 激發(fā)共鳴 - 持續(xù)優(yōu)化’的良性循環(huán)，本質(zhì)是將用戶決策過(guò)程中的每個(gè)接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化為價(jià)值創(chuàng)造樞紐，讓銷售服務(wù)從單純交易升級(jí)為品牌與用戶長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。”

該研究的亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：

• “場(chǎng)景化體驗(yàn)”驅(qū)動(dòng)決策加速，試乘試駕助推成交轉(zhuǎn)化：研究顯示，新能源汽車銷售過(guò)程中，用戶愈發(fā)依賴“場(chǎng)景化”的產(chǎn)品體驗(yàn)來(lái)做出購(gòu)車決策。將車輛從“出行工具”升級(jí)為“生活解決方案”，能有效縮短決策鏈條。銷售人員在產(chǎn)品講解中，借助如露營(yíng)、親子出行等具體生活場(chǎng)景來(lái)呈現(xiàn)車輛功能與優(yōu)勢(shì)，可顯著提升購(gòu)車意愿。其中，“娛樂(lè)場(chǎng)景”與“露營(yíng)場(chǎng)景”是最具吸引力的情境表達(dá)。同時(shí)，客戶對(duì)試乘試駕的“定制化”體驗(yàn)需求顯著上升。2025年數(shù)據(jù)顯示，新能源客戶對(duì)定制化試駕線路的需求上升9.8%。試駕體驗(yàn)越充分，客戶體驗(yàn)越好，產(chǎn)品NPS®得分也越高。因此，車企需將試駕環(huán)節(jié)從“功能演示”重構(gòu)為建立“技術(shù)信任”的臨門一腳，有效助力成交轉(zhuǎn)化。

• 打通線上線下，全旅程無(wú)縫服務(wù)提升轉(zhuǎn)化效率：研究顯示，銷售人員如能準(zhǔn)確掌握客戶線上需求并在到店后快速了解客戶購(gòu)車意向，可實(shí)現(xiàn)顯著轉(zhuǎn)化提升并提升產(chǎn)品口碑——購(gòu)車滿意度提升50分，一周內(nèi)完成簽約的客戶占比提升13.2%，產(chǎn)品NPS®提升21.1分。如今，客戶線下到店的核心目的，是“驗(yàn)證選擇的正確性”和“打消剩余顧慮”，品牌銷售人員如能基于客戶線上溝通留下的需求信息，在線下精準(zhǔn)回應(yīng)其關(guān)注點(diǎn)，將大大提高成交效率并促成口碑傳播。

• 強(qiáng)化離店跟進(jìn)，構(gòu)建長(zhǎng)期關(guān)系與高效轉(zhuǎn)化：成交并非止于到店，離店后的跟進(jìn)同樣是客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。及時(shí)跟進(jìn)能夠深化客戶信任、推進(jìn)購(gòu)車進(jìn)程，也為建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)。研究顯示，新能源銷售人員在客戶離店當(dāng)天完成有效跟進(jìn)，能夠顯著提升客戶滿意度并提高成交轉(zhuǎn)化率。當(dāng)天跟進(jìn)的銷售顧問(wèn)，成交轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度顯著更高 —— 客戶滿意度比次日跟進(jìn)高出 12 分，一周內(nèi)成交占比高出 25.6%。

• 用戶口碑成為服務(wù)變革的核心驅(qū)動(dòng)力：2025年，用戶口碑已從“附屬指標(biāo)”躍升為新能源汽車服務(wù)體系的核心驅(qū)動(dòng)力和價(jià)值驗(yàn)證標(biāo)尺。口碑不僅直接拉動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化，也成為促使用戶留存的關(guān)鍵因素。研究顯示，因“品牌口碑”選擇本品牌而非其他品牌的新能源客戶占比，較2024年上升12.5%。其中，試乘試駕環(huán)節(jié)的專業(yè)服務(wù)更成為客戶愿意向朋友推薦品牌的“高興時(shí)刻”。

2025中國(guó)新能源汽車銷售服務(wù)滿意度研究（NEV-SSI）排名

蔚來(lái)以806分獲得豪華品牌新能源汽車銷售服務(wù)滿意度冠軍。 梅賽德斯-奔馳（788分）排名第二。

理想以804分獲得主流品牌新能源汽車銷售服務(wù)滿意度冠軍。小鵬（800分）排名第二，（799分）與極氪（799分）并列第三。

蔚來(lái)以806分獲得自主品牌新能源汽車銷售服務(wù)滿意度冠軍。理想（804分）排名第二，小鵬（800分）排名第三。

J.D. Power 中國(guó)新能源汽車銷售服務(wù)滿意度研究SM（NEV-SSI）評(píng)估的是購(gòu)車2至12個(gè)月的新能源汽車車主對(duì)購(gòu)買體驗(yàn)的總體滿意度。其中購(gòu)車指數(shù)包含用戶跟進(jìn)（22%）、信息收集（16%）、交車過(guò)程（15%）、店內(nèi)看車（13%）、購(gòu)車方案洽談（12%）、到店體驗(yàn)（12%）、試乘試駕（11%）七個(gè)因子。銷售服務(wù)滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

2025年研究是基于2024年3月至2025年4月期間購(gòu)車的11,060名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2025年3月至6月間在81個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。研究共覆蓋61個(gè)品牌，其中47個(gè)品牌達(dá)到足量樣本。